La paradoja de la Inteligencia Artificial en la industria del retail. Parte uno

¿Sabemos cuáles son los límites de la IA y hasta donde es una solución o un espejismo?

La inteligencia es una capacidad atribuida al ser humano como especie dominante en el mundo; va más allá de nosotros y nuestra compresión, sobre todo cuando observamos fenómenos de vida universales que nos resultan sorprendentes y, algunas veces, misteriosos.

Existen muchas definiciones sobre la inteligencia. Para estos fines, veo conveniente retomar la siguiente (Wikipedia 2020): «En términos generales, la inteligencia se puede describir como la capacidad de percibir o inferir información, y retenerla como conocimiento para aplicarlo a comportamientos adaptativos dentro de un entorno o contexto.»

La información puede ser transformada en conocimiento útil para propósitos específicos a través de la conectividad, capacidades de cómputo y almacenamiento. ¡Bingo!, tenemos lo fundamental para crear inteligencia artificial con las herramientas tecnológicas que tenemos a nuestro alcance. Los expertos en Machine Learning e Inteligencia Artificial en la industria del retail proponen desarrollar algoritmos de cálculo y aplicar modelos matemáticos. Resultado de lo anterior, y con el tiempo, el motor de inteligencia artificial aprenderá a prevenirnos cuando ocurra algún contratiempo o nos salgamos de lo presupuestado.

Me gustaría compartir una experiencia a propósito de lo que aquí he expuesto. Hace poco, un cliente me consultó sobre una propuesta que recibió para implementar IA con el objetivo de optimizar la cadena de suministro con sus proveedores y evitar faltantes en las tiendas. En la actualidad, el cliente realiza auditorías para identificar productos faltantes y las causas que lo generan a lo largo de la cadena de suministro.

El equipo humano, que lleva a cabo las auditorías, se ha formado a lo largo de seis años y tienen un profundo conocimiento para realizar su labor. Utilizan una aplicación móvil para consultar y capturar información relacionada con los productos por auditar y están facultados para tomar decisiones que los ayuden a resolver imponderables. Esto nos lleva a la pregunta: ¿qué motivó al cliente a considerar una propuesta de IA?

La oferta de valor era bajar costos al sustituir o, al menos, reducir el staff de auditores que hoy realizan el trabajo. Lo harían a través de la consulta de información de los inventarios en todas las tiendas y del uso de la tecnología Machine Learning. Todo ello, con la promesa de aplicar cálculos que “deduzcan” algunas de las causales de productos faltantes y así reducir hasta en un 90% la necesidad de auditorías presenciales. La oferta suena muy atractiva y parece una solución viable y rentable, financieramente.

Después de escuchar la propuesta, opté por plantearle algunas preguntas al cliente. La intención era llevarlo a reflexionar más allá de las tendencias tecnológicas de moda y la conveniencia financiera. Compartiré parte de la conversación para efectos ilustrativos:

—¿La solución de IA cubrirá el 100% del valor que hoy obtienes con las auditorías?, pregunté.

—Parece que cubriremos, al menos, el 80% del valor actual — respondió.

—Entonces, ¿estás dispuesto a reducir el valor actual que obtienes?

—No me había hecho esa pregunta, pero debo pensarlo con más calma.

—Con los alcances que te entregará la IA, ¿has evaluado cómo aumentar el valor de las auditorías que realiza tu equipo actual? — interrogué.

—Sí. De hecho, ahora mismo requerimos que nos ayuden a auditar productos caducados y etiquetado de la NOM-051 para evitar sanciones —replicó.

—Bajo el escenario que me comentas, ¿te das cuenta de que, la propuesta implica pérdida de valor y algunos empleos de gente que te ha acompañado varios años?

El cliente solo asintió con la cabeza. Así que, para finalizar, lancé la siguiente pregunta:

—¿Quieres sustituir la inteligencia con la que hoy cuentas a través de tu equipo de auditores por inteligencia artificial?

—Sería tanto como cambiar mis plantas naturales por algunas artificiales, pero más “baratas” y que, además, no requieren cuidados —respondió con cierto sarcasmo.

Ahora les pregunto a ustedes, lectores, ¿la IA es una solución o un espejismo?