La transformación del punto de venta físico

El consumo se transformará y se diversificará aceleradamente en los próximos años

Amazon es la tercera empresa del comercio al detalle en el mundo. Este año cumplirá 26 años desde su fundación. Mientras tanto, Walmart, el retailer mas grande del mundo le dobla los años, pero la tendencia de crecimiento de Amazon nos hace saber que muy pronto podría convertirse en el líder global.

La disrupción tecnológica nos toma por sorpresa y nos obliga a adaptarnos. Sin embargo, toda innovación tecnológica toca su máximo impacto cuando es digerida por el consumidor y da mayor prioridad a su naturaleza social y humana.

Desde siempre, las personas buscamos identidad propia y sentido de pertenencia, que se logra solo cuando estamos en contacto con nuestros semejantes como todo animal gregario. Por supuesto, hay muchos que disfrutan el aislamiento con mayor o menor frecuencia, pero tarde o temprano, la interacción presencial con las personas resulta vital.

Después de un año en el que la pandemia aceleró el uso de marketplaces digitales como alternativa para suministrarnos bienes de consumo de todo tipo, ¿cuál es el futuro del punto de venta físico?

Creo que empezará a darse un fenómeno en donde el retailer físico tendrá la mayor tarea tanto para optimizar y localizar los portafolios de productos que ofrece en cada tienda; así como complementar con servicios de valor al consumidor transformando los anaqueles en showrooms con asesoría y experimentación para los consumidores. También, será importante habilitar cada punto de venta para despachar pedidos generados desde las alternativas de ecommerce; es decir, cada tienda será un punto de distribución de última milla.

La relación entre retailers y fabricantes de productos cambiará porque estos últimos, quizás, dejarán de depender tanto del punto de venta físico y encuentren un mayor margen de ganancia vendiendo en línea que de la forma tradicional. Entonces, ¿cómo encajarán las tiendas físicas en los nuevos modelos de negocio de los fabricantes ya digitalizados?

El retailer deberá comprender que sus tiendas físicas estarían habilitadas para la captación de nuevos consumidores que podrán fidelizarse a través de los medios digitales de compra. Asimismo, tendrá que entender que el nuevo shopper exigirá las mismas posibilidades de compra online y presencial debido a que, cada vez con mayor frecuencia, las decisiones de compra se tomarán antes de acudir a un punto de venta.

Las marcas y los fabricantes tendrán otros retos que afrontar para poder fidelizar a un consumidor cada vez más exigente que no solo demanda calidad y precio, sino que busca afinidad con los principios, valores éticos y de contribución social de los productos que consume.

Una medida inmediata para empezar el camino hacia la evolución del punto de venta físico es implementar una cultura organizacional al interior de los retailers y fabricantes. En esta cultura la información será la base que guíe las decisiones para rentabilizar los espacios de exhibición en las tiendas, optimizar la cadena de suministro y crear experiencias exclusivas para los consumidores en la tienda física: esta será la evolución hacia la Tienda 4.0.